NHN커머스 X 채널톡 - '고객 경험 관리 전략 세미나' 스케치

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눈이 펑펑 내리던 지난 2월 22일, NHN커머스와 채널톡이 함께한 '고객 경험 관리 전략 세미나'가 진행되었어요. 뷰티, 건기식, 가구, 인테리어 등 자사몰을 운영하는 다양한 업종의 D2C 기업들이 고객 관리 인사이트를 얻기 위해 참석해 주셨는데요.

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자사몰 운영에 있어 ‘고객 관리’는 가장 중요한 요소이죠. 특히 다른 유통 채널이 익숙한 고객을 끌어오기 위해선 자사몰에서 차별화된 경험을 제공할 수 있어야 하는데요.

​그래서 NHN커머스가 준비한 오늘의 세미나! 고객사들의 성공적인 비즈니스를 위해 올인원 AI 메신저 ​'채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션의 고객 경험 관리 노하우를 공유하는 자리를 마련했어요. 유익한 강연 인사이트부터 화기애애했던 현장 분위기까지 살짝 공개해 보도록 할게요. 😉

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채널톡이 전하는 CX·CRM 인사이트

 

​이번 세미나는 NHN커머스 EC사업실 김용준 이사님의 오프닝 멘트를 시작으로 진행되었어요. ‘200% 매출 성장을 이끄는 고객 경험 관리 전략’이라는 큰 주제 아래 2개의 세션으로 구성됐는데요. 궂은 날씨에도 불구하고 CX, CRM 전략에 관심 있는 많은 실무자 분들께서 자리를 채워주셨습니다.

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📕​ 성공 사례로 알아보는 CX, CRM 전략

채널코퍼레이션 안도현

첫 번째 세션에서는 채널코퍼레이션의 안도현 매니저님이 여러 기업 사례를 통해 CX, CRM의 중요성과 충성 고객을 만드는 전략에 대해 이야기 해주셨어요.

 

최근 개인정보 보안, 고객 획득 비용 상승 등의 이슈로 광고로는 더 이상 새로운 고객을 데려오기가 어려워졌는데요. 때문에 기존 VIP, 단골 고객에 집중해야 비즈니스가 성장할 수 있다는 것이었어요. 실제로 채널톡에서 조사한 데이터를 살펴봤을 때 상위 20%의 고객이 전체 매출의 60% 이상을 차지하는 경우 연마다 2배씩 성장하는 흐름을 보여줬지만 그렇지 못한 곳들은 마이너스 역성장을 하고 있었다고 해요.

 

이에 안도현 매니저님은 채널톡을 활용해 단골 고객을 확보할 수 있는 방법에 대해 설명해 주셨는데요. 그중 몇 가지만 아래로 정리해 보았어요.

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• 우리가 원하는 메시지만 일방적으로 전달하는 푸쉬 알림과 메시지 발송은 NO!
• 고객이 궁금해하는 것을 이해하기 위한 적극적인 노력이 필요해요.
• 고객마다 반응하는 혜택과 쿠폰이 다르고, 상황에 따라 문의하는 내용이 다른데요. 예를 들어 장바구니에 객단가가 높은 제품을 담은 고객은 주로 어떤 문의를 하는지 등, 고객 상황별 수집된 주요 인사이트를 기반으로 적절한 정보를 건네야 해요.
• 그렇다고 모든 고객을 한 명 한 명 1:1로 대응하는 것이 능사는 아니에요. 단순 문의는 챗봇을 통해 효율화하고 VIP 고객 혹은 매출에 직결되는 상담 문의 건에 집중하는 환경을 만들어야 해요.
• 단골을 놓치지 않게 상담 자동화 규칙을 설정할 수도 있어요. 단골 고객은 5분 내로 빠르게 상담할 수 있도록 하고 숙련도가 높은 담당자와 연결시킴으로써 고객 만족도를 높일 수 있어요.

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📕 AI와 SaaS가 만드는 CX 생산성 혁명

채널코퍼레이션 문희철

두 번째 세션은 채널코퍼레이션 문희철 매니저님의 발표가 이어졌어요. 생성형 AI로 활용할 수 있는 CX 영역과 그 효율성에 대해서 이야기 해주셨습니다.

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​CS와 CX는 사람이 하기엔 리소스가 아까운 단순 반복 업무임에도 불구하고 지금까지 대한민국에서 인력에 대한 집약도가 가장 높은 산업이었는데요. 인구 감소가 점점 가속화되고 있는 만큼 단순 반복 업무는 AI가 대체하고, 고객들의 목소리를 들으며 제품을 개선하는 등의 중요한 업무는 사람이 수행하도록 함으로써 업무 생산성과 효율성을 높이는 것이 필요하다는 설명이었어요.

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그래서 채널톡은 사람을 단순 반복 업무로부터 해방시켜 주면서도 AI를 통해 사람 한 명 몫의 생산성을 높여줄 수 있는 기술을 개발하기 위해 노력하고 있다는데요. 그 예로 소개한 몇 가지 기능을 살펴볼게요.

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• 채널톡 안에 전화 기능을 도입했어요. 채널톡 전화는 통화 내용이 녹음되어 언제든 다시 들을 수 있고 AI가 텍스트로도 변환해 줘 필요한 내용 검색도 가능해요. 또한 상담 내용을 자동으로 요약도 해줘요.
• 자주 묻는 질문에 대해 정리해 둔 답변 템플릿이 많은 경우 오히려 답변하는 데 어려움을 겪을 수 있지만 채널톡은 고객과의 대화, 고객 데이터 등을 기반으로 추천 답변을 제안해 줘요.

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💡TIP! 샵바이를 이용하는 분이라면 앱 스토어를 통해 내 쇼핑몰로 채널톡을 쉽고 간편하게 연동할 수 있어요. 채널톡의 이 모든 기능을 활용하고 싶은 분은 아래 링크를 클릭해 주세요!

▶ 앱스토어에서 채널톡 설치하기

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세미나 현장 비하인드 스토리

​두 매니저님의 발표 세션이 마무리된 후에는 현장 패널 및 참석자들 간의 네트워킹 시간이 마련됐어요.

세미나장 한 켠 푸짐하게 마련된 핑거푸드와 함께 다양한 업종의 실무자끼리 명함도 교류하고, 채널톡 담당자들과 자사몰 내 고객 관리 관련 업무 고민도 주고받는 뜻깊은 시간을 가질 수 있었어요.

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바쁜 업무에도 발걸음해주신 분들을 위해 돌아가는 길엔 두 손 무겁게 챙겨가실 수 있도록 NHN커머스와 채널톡이 함께 특별한 기프트도 준비했는데요.

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​NHN커머스의 샵바이 프렌즈 스티커부터 다이어리 키트, 무선 충전기, 그리고 채널톡의 머그컵과 커피 드립백 꾸러미까지! 알차게 준비한 만큼 모든 분들의 마음에 꼭 드셨으면 좋겠습니다. 😊

 

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앞으로도 NHN커머스는 고객사, 파트너사 분들을 위한 유익한 자리를 자주 마련해 볼 계획인데요.

계속해서 많은 기대 부탁드릴게요.