온라인 쇼핑몰의 시작부터 성공, 안정화까지 거쳐야 할 많은 과정들이 있습니다. 자사몰 구축부터 커머스 앱 사용, 매출 관리 등이 바로 그 예죠. 그래서 이런 일련의 과정을 어렵지 않게 진행할 수 있도록 돕는 쇼핑몰 성장 파트너 차명화 과장님을 만나 인터뷰했습니다.
쇼핑몰 성장을 위해 차명화 과장님은 어떤 고민을 하시는지, 그렇게 탄생한 지원 서비스는 무엇인지 지금부터 함께 살펴보겠습니다.
Q. 안녕하세요, 과장님. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, NHN커머스 쇼핑몰 성장 파트너 차명화입니다. NHN커머스에서 근무한 지는 올해로 9년 정도 되었고요. 제가 속한 지원팀은 이커머스 플랫폼 샵바이를 통해 쇼핑몰을 창업하거나 운영하는 고객들에게 꼭 필요한 성장 지원 서비스를 기획하여 제공하는 역할을 하는 부서입니다. 최근엔 서비스를 체계적으로 운영하기 위해 부스트업 센터를 런칭했는데요. 부스트업 센터는 온라인 셀러들의 자사몰 시작부터 매출 성장까지 단계별 지원 프로그램들을 제공하는 센터입니다.
NHN커머스 부스트업 센터 ⓒNHN커머스
<부스트업 센터의 쇼핑몰 성장 단계별 지원 프로그램>
- 쇼핑몰을 시작할 때 실시간 라이브 클래스로 쇼핑몰 제작과 디자인을 돕는 샵바이 클래스
- 쇼핑몰을 운영할 때 필요한 앱 서비스를 경험할 수 있는 챌린지 프로그램
- 쇼핑몰 성장에 동기부여를 주고 혜택을 지원하는 성장 지원 프로그램
Q. 샵바이를 이용하는 고객들의 성장을 위해 어떤 고민들을 하시나요?
1인 창업자, 중소형 기업(SMB)부터 빅셀러까지 세분화된 고객층마다 고충이나 니즈가 다르기 때문에 각 대상에 적합한 맞춤 성장 서비스를 제공하기 위해 고민을 많이 하는데요. 고객과의 접점이 많은 CX파트, VIP관리파트, 제휴영업파트 등의 부서와 소통을 통해 구체적인 고객의 니즈를 파악하고요. 이를 근거로 파트 내 다양한 아이데이션을 통해 기존 지원 서비스를 디벨롭하거나 이전과는 차별화된 신규 서비스를 기획하기도 합니다.
Q. 쇼핑몰 성장을 위한 부스트업 프로그램에 대해 자세히 말씀해 주세요.
샵바이 클래스는 올해 3월부터 매월 진행되는 실시간 라이브 클래스로, 이커머스 플랫폼 샵바이를 이용해 쇼핑몰을 제작하고 디자인하는 방법을 온라인을 통해 알려드리는 프로그램이에요. 샵바이 클래스는 고객분들이 어렵지 않게 온라인 쇼핑몰 창업을 시작하실 수 있길 바라는 의도에서 기획했는데요. 클래스 이후엔 수강하신 분들을 위해 NHN커머스 해드림 혜택이나 특별 제작한 샵바이 가이드북을 제공드리는 걸 생각하고 있어요. 더 나아가 온라인 쇼핑몰 창업 관련 외부 인사를 초청하는 웨비나도 준비해 보려 하고요.
두 번째로 챌린지 프로그램은 샵바이 이용 고객을 대상으로 자사몰 운영에 필수적인 스토어 앱을 이용하실 수 있도록 돕고 혜택도 드리는 프로그램이에요. 앱 선정 시에는 실제 고객들의 니즈가 많고 트렌디한 앱을 우선적으로 선정해 기획하고 있어요.
현재는 레퍼런스가 쌓이면서 감사하게도 앱 개발사 측에서 협업을 제안 주시고 있어서 앞으로는 챌린지가 더욱 다양해질 것 같아요. 추후엔 앱뿐만 아니라 쇼핑몰 매출을 더욱 성장시키실 수 있는 샵바이 API 기능과 연계된 챌린지 프로그램도 고려하고 있습니다.
마지막으로 성장 지원 프로그램의 경우는 쇼핑몰 거래액이 일정 금액 이상이 되면 단계별로 SMS 포인트와 솔루션 기간 연장의 혜택을 드리는 프로그램입니다. 초반 기획 단계에선 성장에 동기부여가 되길 바랐기 때문에 리워드에 대한 고민이 많았어요. 그래서 쇼핑몰 운영에 실질적인 도움이 되면서 안정적인 운영이 가능한 두 가지 혜택을 구상했죠. 향후 성장 지원 단계를 확장하여 매출 성장을 위한 일정 광고비 제공과 부가 앱 서비스를 무상 이용할 수 있는 성장 패키지를 기획할 예정입니다.
Q. 업무를 하면서 가장 뿌듯했던 경험, 에피소드에 대해 들려주세요!
지난 12월에 진행한 '1초 회원가입 챌린지'에 참여하신 고객사에서 남겨주신 후기가 가장 기억에 남는 것 같아요. ‘1초 회원가입 챌린지’는 쇼핑몰 운영에 도움이 되는 카카오 1초 회원가입 기능을 쉽게 설치하고 무료로 이용해보실 수 있는 챌린지 프로그램이었는데요. 챌린지에 참여한 고객사에서 ’그동안 카카오 1초 회원가입 앱을 설치하고 싶어도 어렵고 번거로워서 미뤄왔었는데, 챌린지 덕분에 쉽게 설치할 수 있었고, 덕분에 회원 수도 증가했다’라고 말씀해 주시더라고요. 챌린지 프로그램의 기획 의도가 고객에게 제대로 전달되었다고 느껴서 내심 뿌듯했어요.
Q. 쇼핑몰 성장 파트너로서 가장 필요한 역량은 무엇이라고 생각하시나요?
쇼핑몰 성장 파트너는 쇼핑몰에 필요한 것이 무엇인지를 정확하게 알아야 합니다. 그러기 위해선 커머스 트렌드를 빠르게 캐치해 고객의 니즈를 파악하고 이에 대응하는 능력이 필요합니다. 그래서 저희 부서는 SMB나 중대형 엔터프라이즈 고객 대상으로 타사 및 동종업계에서 제공하는 지원 서비스에 대한 시장 조사를 많이 하는 편입니다. 세부적으로는 지원 서비스 기획부터 운영 관리까지 전 과정을 총괄하기 때문에 유관 부서와의 소통 능력과 꼼꼼함 등의 역량도 필요하다고 생각해요.
Q. 업무를 하시면서 생겨버린 직업병이 있는지 궁금해요.
어떤 플랫폼에서 서비스를 이용할 때 제공되는 지원 서비스를 확인하는 습관이 생겼어요. 특히 지원받는 고객의 입장이 되어서 이 서비스의 기획 의도를 분석하곤 해요. 그러다 보면 부스트업 서비스에 대한 아이디어가 떠오르기도 합니다. 최근엔 쇼핑 플랫폼 멤버십 서비스를 참고하면 좋겠다는 생각이 들었어요. 멤버십 혜택 구성을 보고 지속적인 이용 가치가 있다는 느낌을 받았거든요. 부스트업 센터도 고객의 지속적인 성장을 고무할 수 있는 멤버십 혜택을 참고해 월 혜택을 지급하거나 이벤트 참여 기회를 제공하는 방향으로 접목해 보면 좋을 것 같아요.
Q. 마지막으로 차명화 과장님의 최종 목표는 무엇인지 궁금합니다!
초기 창업 단계, 안정화 단계, 더 크게 도약해야 하는 성숙기를 거친 후 찾아오는 정체기까지 쇼핑몰도 살아있는 생명체와 같이 움직이면서 늘 변화하고 있는데요. 이렇게 변화하는 순간마다 저희가 중요한 역할을 할 수 있도록 다양한 서비스를 지원하고자 합니다. 올바른 길잡이가 되어 고객과 같이 성장해 나가는 것이 저의 목표입니다.
NHN커머스와 도전으로 찾는 나의 길
고객의 성장을 이끌 내일을 위해 차명화 과장님의 도전은 계속됩니다!
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