리뷰는 온라인 쇼핑몰에서 소비자의 구매에 결정적인 영향을 미치는 요인 중 하나입니다. 한국소비자연맹의 조사에 따면, 리뷰가 없는 상품 구매하지 않는다고 답한 비율이 무려 72.4%라고 합니다. 그중에서도 소비자는 사진·영상 리뷰를 통해 상품 상세 페이지에서는 보기 어려운 부분이나 실제 사용하는 모습들을 살펴본다고 하죠. 하지만 온라인 쇼핑몰 운영을 하면서 리뷰까지 관리하기에는 많은 운영 리소스가 필요합니다.
오늘 소개해드릴 브이리뷰는 리뷰 수집부터 리뷰를 효과적으로 노출하고 관리하는 방식까지 전반적인 리뷰 관리를 도와주고 있습니다. NHN커머스 앱 스토어에 입점된 브이리뷰의 창업 과정부터 온라인 쇼핑몰의 리뷰 관리 팁까지 함께 살펴보겠습니다!
Q. 안녕하세요. 자기소개 및 브이리뷰 서비스 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 인덴트코퍼레이션에서 CRO(Chief Revenue Officer)를 맡고 있는 김진우입니다. 브이리뷰는 온라인 쇼핑몰의 구매 전환율을 올려 주기 위한 SaaS 기반의 리뷰 마케팅 솔루션입니다. 카카오톡, 웹 사이트 내 유도 팝업을 통해서 고객분들이 쉽게 리뷰를 남길 수 있도록 하여 쇼핑몰 운영자분들이 쉽게 리뷰를 수집할 수 있도록 도와드리고 있어요.
수집된 리뷰는 제품 상세 페이지에 노출되고, 시간이 지날수록 자동으로 좋은 리뷰를 상위에 노출시킵니다. 알고리즘은 특정 리뷰를 본 사용자가 24시간 내에 그 상품을 장바구니에 담거나 구매한 경우, 구매에 영향을 준 좋은 리뷰라고 판단하죠. 쇼핑몰 운영자도 어드민 화면에서 클릭이 가장 많은 리뷰, 구매 전환이 가장 많은 리뷰 등을 직접 확인할 수 있어요.
Q. 브이리뷰 서비스를 시작하시게 된 계기가 궁금해요.
2016년에 브이리뷰 창업 멤버 3분이 데이터 컨설턴트로 이커머스 웹사이트에 대한 컨설팅을 진행하고 계셨어요. 당시에 사용자의 구매 전환을 높이는 프로젝트를 참여하시면서, 동영상 리뷰가 있는 상세 페이지가 구매 전환율이 6배 높다는 결과를 도출하셨어요. 구매 전환에 큰 영향을 미치는 동영상 리뷰를 실제로 도입했을 때 어떻게 수집하고, 운영할지에 대한 고민으로부터 브이리뷰가 탄생하게 되었어요.
Q. 소비자 입장에서는 리뷰를 남기는 게 번거로운데, 브이리뷰가 리뷰 작성을 유도하는 방식은 무엇인가요?
사실 소비자 입장에서는 리뷰를 남길 필요가 없죠. 그래서 소비자가 리뷰를 남기고 있다는 생각이 들지 않을 정도로, 그 과정이 자연스럽고 편해야 해요. 리워드로 동기 부여를 하더라도 리뷰를 작성하는 과정에서 단계가 많거나 번거로우면 포기하시는 경우가 많거든요. 브이리뷰에서 여러 가지 방법을 시도해 봤는데, 카카오톡 챗봇을 통한 리뷰 수집율이 가장 월등했어요. 한국분들이라면 누구나 뭘 사거나, 어딜 방문했다고 이미지, 영상을 주고받는 일이 자연스럽잖아요. 그래서 카카오톡을 통해 대화하듯이 리뷰를 수집하는 방식이 통했던 것 같습니다.
Q. 온라인 쇼핑몰에서 리뷰가 중요한 이유는 무엇일까요? 실제 브이리뷰를 도입한 사례를 소개해 주세요.
일반적으로 이키머스 업계에서 광고를 진행하면, 실제 구매까지 이르는 유저가 2% 정도라고 해요. 100명이 들어오면 98명이 나간다는 거죠. 그러면 자연스럽게 고객들이 웹 페이지에 머무르게 할 방법에 대해 고민하게 되는데, 그중 하나가 리인 것 같아요. 브랜드가 보여 주는 멋있고 있어 보이는 상품 모습이 아니라, 나와 비슷한 일반인들이 남긴 후기이기 때문에 더 관심이 갈 수밖에 없죠.
키즈 쇼핑몰 M사의 경우에는 브이리뷰 도입 1개월만에 리뷰 수집율이 26%, 영상 리뷰는 55% 정도 개선되었고, 밀키트 F&B 브랜드 정직한 밥상의 경우에는 구매 전환율이 15배 상승되었다고 해요. 프리미엄 반려동물 쇼핑몰 멀로(Merlot)는 반품률이 80% 정도 감소했어요. 이처럼 브이리뷰는 간편한 리뷰 수집을 통해서 소비자의 입장에서는 구매 실패를 줄이고, 쇼핑몰 운영자 입장에서는 믿을 만한 좋은 리뷰를 보여드려서 구매를 일으키는 역할을 하고 있습니다.
Q. 브이리뷰가 영상 리뷰에 집중하고 있는 이유가 무엇인가요?
텍스트는 꾸며내기가 너무 쉽고, 사진으로는 제품을 살펴보는 데 한계가 있잖아요. 영상 리뷰는 제품을 가장 리얼하게 보여줄 수 있는 소재인 것 같아요. 일반 커머스와 이커머스의 가장 큰 차이점이 실제 체험 여부라고 생각하는데요. 영상 리뷰가 이커머스에서 이러한 부분을 해결해 줄 수 있는 가장 큰 핵심이라고 바라보고 있어요. 하지만 브이리뷰에서 가장 중요하게 생각하는 부분은 구매 전환율을 높인다는 목표이고, 영상은 그중 하나의 수단이라고 봐 주시면 좋을 것 같아요.
Q. 온라인 쇼핑몰 운영자에게 말씀드리고 싶은 브이리뷰의 활용법은 무엇인가요?
브이리뷰에서는 리뷰를 통해 수집된 사진, 영상 리뷰를 저렴하게 구매하실 수 있어요. 구매하신 콘텐츠는 광고 소재로 활용하실 수도 있고, 브랜드 SNS 계정에 업로드하거나 상세 페이지 내에 2차 가공하실 수도 있죠. 하지만 브이리뷰처럼 리뷰 수집 솔루션을 이용하더라도 갑자기 구매 전환율이 높아지는 건 아니에요. 리뷰 자체를 브랜드에 맞게 시너지를 내기 위해서는 기본적으로 2가지 정도를 꼭 설정해 주셔야 합니다.
첫 번째는 적절한 리워드예요. 상품의 단가와 고객에게 줄 수 있는 혜택을 잘 고려해서 텍스트, 사진, 영상 후기별로 단계를 나눠서 정하는 것이 좋습니다. 그 후에 리뷰 수집율을 확인하면서 지속적으로 업데이트해야 하죠. 리뷰를 남기는 과정이 소비자 입장에서는 번거롭기 때문에, 소비자에게 좋은 리뷰를 받는 만큼 혜택을 돌려 줘야 한다고 생각해요.
두 번째는 원하는 리뷰 가이드를 제시하는 것입니다. 온라인 쇼핑몰에서 흔히 볼 수 있는 베스트 후기 이벤트를 예로 들 수 있어요. 자연광에서 찍어 달라거나, 실제 사용하는 모습을 찍어 달라거나, 텍스트는 몇 자 이상 적어 달라거나 하는 가이드를 제시하는 거예요. 이런 리뷰들이 쌓이다 보면 비슷한 형태의 리뷰들이 자생적으로 올라오게 되고, 브랜드 입장에서는 선호하는 형태의 리뷰가 자연스럽게 많아지게 됩니다.
Q. NHN커머스와의 제휴를 통해 기대하는 점은 무엇인가요?
NHN커머스의 고도몰과 샵바이를 통해 빠르고 안정적인 온라인 쇼핑몰 인프라를 제공받으실 텐데요. 그런 분들의 리뷰에 대한 고민거리를 없애 드리고 싶어요. 온라인 쇼핑몰을 운영할 때 신경 써야 할 부분이 너무 많은데, 브이리뷰를 통해서 리뷰의 수량이나 질에 대한 고민은 조금 덜 수 있었으면 좋겠어요. 리뷰가 중요한 이유가 결국 구매 전환율에 영향을 미치기 때문인데, 이런 부분까지 극대화시켜서 결국에는 이커머스 사업을 브이리뷰가 함께 도울 수 있었으면 좋겠습니다.
Q. 브이리뷰의 목표와 앞으로의 계획에 대해 귀띔해 주세요!
브이리뷰의 미션은 항상 같아요. 소비자의 경험을 공유해서 커머스 생태계를 조금 더 투명하게 만드는 것입니다. 쇼핑몰 운영자와 소비자 양쪽의 이커머스 경험에서 실패를 줄여드리고 싶은 거죠. 리뷰를 통해 믿을 만한 정보를 보여드리고, 구매를 쉽게 만들어 주고, 반품율은 줄이고, 재구매로 이어지는 선순환 구조를 만들어 드리는 거예요.
올해 하반기에는 마케팅 자동화 플랫폼을 출시할 예정이에요. 브이리뷰를 통해 선별된 좋은 리뷰들을 자동으로 페이스북, 인스타그램으로 광고를 집행하고, 여기서 더 전환율이 높은 리뷰를 더 많이 노출할 수 있도록 하는 거죠. 리뷰에 쓰이는 텍스트, 이미지, 영상 등을 조합해서 쉽게 광고 소재를 많이 만들어낼 수 있어요. 브이리뷰는 앞으로도 이커머스 업계에서 구매 전환율을 높이기 위한 다양한 방법에 대해 연구할 예정입니다.
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